Sabotagem empresarial e suas consequências.

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Uma cliente do Starbucks em Luisiana não perdeu tempo, ao receber dois cafés decorados com 666 e um pentagrama, tirou uma foto e publicou no FaceBook… Muitos consumidores indignados e crise de imagem foram resultados diretos da sabotagem por parte de um ou alguns funcionários, que por falta de treinamento e/ou capacitação podem até ter achado que seria uma simples brincadeira sem consequências.

 

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Em outro caso de sabotagem, um cliente passeando entre as gôndolas do Carrefour (em Buenos Aires) se depara com um ingrediente inusitado. Doze gramas de cocaína são listados entre os ingredientes de um inocente pudim… Na mesma hora o cliente tirou a fotografia e postou em seu Twitter. Mais uma vez, a sabotagem acabou gerando crise de imagem e muitos comentários negativos nas redes sociais.

 

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A vítima, neste caso, foi o Google Maps. Um colaborador externo nomeou uma praça no centro de Berlin como Praça Adolf Hitler e por vários dias o serviço mostrou o mapa dessa maneira (sem que os revisores percebessem o erro).

Em uma época de comunicação democrática, de redes sociais e de celulares com câmeras as consequências da falta de treinamento e conscientização dos colaboradores são sempre desastrosas.

Funcionários do Burguer King tomando banho na caixa d’agua?

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A pouco tempo vazou na Internet um vídeo com funcionários do Burger King fazendo algo que parecia um belo banho de piscina – tudo bem – se a piscina não fosse a caixa d’agua do restaurante. Em outros casos recentes temos funcionários de outras redes de fast-food agredindo clientes ou mesmo pisando ou cuspindo nos alimentos. A pergunta que faço é a seguinte: De quem é a culpa por esses incidentes? Será o funcionário o único culpado? Ou será o baixo salário que acaba levando a um baixo nível de comprometimento dos colaboradores e ainda cria uma baixa atratividade para jovens mais qualificados e educados? Ou ainda o baixo investimento em treinamento e desenvolvimento do pessoal em detrimento aos autos investimentos em processos e padronização?

As redes de fast-food normalmente oferecem um plano de carreira curto com um salário muito baixo e uma excelente gestão de processos. Justamente para não depender de pessoas eles investem pesado em processos, mas queiram eles ou não as pessoas estão presentes… E pior, estão presentes e fazendo besteira, atendendo mal e queimando a marca. Com um consumidor cada vez mais antenado e com celulares equipados com filmadoras os dias de atendimento incompetente estão contados e quem não se ajustar vai ficar fora do mercado (ainda bem). Quem nunca viu um gerente que anda de um lado para outro em uma loja mas nada vê? Ou um atendente que não sabe nem o real significado da palavra “cliente”? As empresas devem investir no treinamento e principalmente no desenvolvimento de seu pessoal e buscar pessoas qualificadas no mercado, o foco deve estar em pessoas, talentos. Os processos e a padronização também são importantes, mas o principal elemento são as pessoas. Quem continuar achando que qualquer um com um uniforme e um pouco de treinamento vai se tornar um bom representante de sua empresa vai quebrar.

 

 

Gestão de pessoas não é com o RH.

 “Passe lá no RH!” Não são poucas as vezes que os colaboradores de uma empresa recebem esta orientação. Não são poucos os chefes que não sabem como tratar um tema que envolve seus subordinados, ou não têm coragem de fazê-lo, e empurram a responsabilidade lateralmente para seus colegas da área de RH. Promover ou comunicar um aumento de salário é com o chefe mesmo; resolver conflitos, comunicar uma demissão, selecionar pessoas, identificar necessidades de treinamento é “lá com o RH”. É impressionante ver quantas áreas de RH aceitam equivocadamente essa abdicação de responsabilidade dos gestores…  Continuar lendo Gestão de pessoas não é com o RH.